《精雕細(xì)琢六星服務(wù)禮儀》

精雕細(xì)琢六星服務(wù)禮儀

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；

4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用；

四、學(xué)習(xí)安排 兩天線下課程（12個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀概述

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的價(jià)值

● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 決定服務(wù)的五感

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你

思考：你與形象的關(guān)系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務(wù)形象修飾五大要素

● 首輪效應(yīng)的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范

● 角色與場(chǎng)景的關(guān)系

● 形象的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

● 形象的四個(gè)范圍

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說(shuō)話

解析禮儀實(shí)用性的特征

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

● 微笑的魅力與價(jià)值

（視頻分享）

● 傳統(tǒng)文化的五福人生

● 微行為背后的溫暖

● 快樂(lè)微笑階梯練習(xí)

● 服務(wù)視線接觸的向度

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)

● 讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練

● 雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練

● 步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

● 大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

● 不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

練習(xí)：講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖

● 行進(jìn)的次序

● 引導(dǎo)的方位

● 大廳引導(dǎo)

● 樓梯引導(dǎo)

● 電梯引導(dǎo)

練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：服務(wù)之言——最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言

思考：看圖表達(dá)

一、服務(wù)溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個(gè)行為

● 溝通的基本方式

二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶

● 稱(chēng)呼客戶禮儀

● 服務(wù)溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)

● 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、

應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)

● 服務(wù)中的零度干擾

● 聲音中的服務(wù)素養(yǎng)

● 服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、七步服務(wù)流程

● 崗前準(zhǔn)備

● 迎接顧客

● 詢問(wèn)需求

● 提供建議

● 實(shí)施服務(wù)

● 確認(rèn)滿意

● 禮貌送別

模塊六：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

案例分析

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

2. 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

● 顧客投訴的5個(gè)原因

● 投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)

● 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

● 有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃