《金牌客服溝通及投訴處理技巧》

【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運用企業(yè)教練技術(shù)，通過案例分析和實戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光心態(tài)，打造金牌客服團(tuán)隊，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場美譽度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度，幫助企業(yè)提升績效。

【培訓(xùn)收益】:

• 了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。

• 學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

• 了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場溝通能力。

• 掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。

• 學(xué)會銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

• 掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

• 了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。

• 運用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對應(yīng)急事件。

• 端正面對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

• 了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。

• 進(jìn)行客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

• 掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊。

【授課方式】：

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓(xùn)：互動性強(qiáng)、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【培訓(xùn)對象】：市場銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時間】：1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建

全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊選“司令”，起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶服務(wù)溝通秘笈

互動游戲 ：《千變折紙》

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

• 體態(tài)：55%

• 類語言 38%

• 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

1. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

• 外在形象特點贊美

• 語音、語調(diào)、語速

• 肢體語言

• 共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項

1. 高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

第三單元：投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動：《抓錢》

1. 什么是投訴？

（1）如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時是什么樣子？

語言/肢體/情緒/想法

（3）客戶投訴的心理分析

• 求補償心理

• 求解決問題的心理

• 求尊重心理

• 求重視心理

• 求兌現(xiàn)和合理的解釋

• 求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

1. 面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

• 理解客戶

• 承擔(dān)責(zé)任

• 處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

• 表達(dá)服務(wù)意愿

• 體諒客戶情感

• 表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎(chǔ)原則

• 優(yōu)先原則

• 時效原則

• 責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

1. 客戶投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）讓客戶發(fā)泄

分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

• 如何傾聽客戶的投訴？

• 積極聆聽

• 聆聽的目的

• 聽懂：傾聽的四個層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門

• 提問技巧—搜集足夠的信息

• 發(fā)問的六大好處

• 互動游戲：提問猜動物

AB角練習(xí)：提問技巧

（4）協(xié)商解決，處理問題

• “說”的5W2H法則

• 如何避免爭論？

• 如何使別人 贊同你的主張

實戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

1. “CLEAR”法投訴處理技巧

（1）C - 控制你的情緒（Control）

（2）L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3）E -建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4）A -對顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R -提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

案例：客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

• 耐心傾聽

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因，提出公平化解方案

• 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

• 跟進(jìn)實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：金牌客戶服務(wù)技巧

互動游戲：《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

• 我方責(zé)任的解釋技巧

• 對方責(zé)任的解釋技巧

• 無法滿足要求的解釋技巧

• 我們的角色位置

分析：受氣筒/清道夫/心理醫(yī)生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

• 解決問題的原則和要點

• 說服客戶接受方案

• 防止投訴進(jìn)一步升級

案例：客戶要求上級部門回復(fù)

（3）并不是所有的客戶都是對的？

• 沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

• 有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待

• 不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4）安撫客戶情緒技巧

• 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

• 關(guān)懷客戶、理解客戶

• 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

• 客戶情緒激動的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

2、金牌客戶投訴處理技巧

（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

3、金牌客服八大心得

（1）有禮貌地傾聽

（2）必要時改變會面場所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關(guān)注

（5）詢問啟發(fā)性問題

（6）達(dá)成解決問題共識

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當(dāng)給顧客一些補償

檢測：單選題

4、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法